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      电话服务

      电话服务

      01

      在服务期内,59599aa美高梅在接到客户的技术支持请求或故障报告后,将立即以电话方式与客户联系,了解问题的详细情况,分析故障原因,判断故障的类型,并指导客户使用人员及时排除故障,恢复系统的正常运行。

      远程服务

      远程服务

      02

      在服务期内,当电话服务未能解决客户故障时,在得到客户授权的前提下,59599aa美高梅服务人员将通过网络远程登录,提供技术服务。在网络远程登录访问中,59599aa美高梅保证所有操作不违反现行的相关安全法律法规。

      现场服务

      现场服务

      03

      在服务期内,当电话或远程登录无法解除故障时,59599aa美高梅的技术人员将到现场解决问题。如客户认为需要,除不抗拒的原因外,59599aa美高梅技术人员将在8小时内赶到现场。

      运维知识资源共享服务

      运维知识资源共享服务

      04

      在服务过程中,针对常见的故障和技术问题,59599aa美高梅建立了完备的知识库管理支持体系,知识库分享博客地址为: http:/www.mchz.com.cn/bbs/index.aspx

      故障定级和响应时间

      1

      严重程度(P1)

      2

      严重程度(P2)

      3

      严重程度(P3)

      4

      严重程度(P4)
    • 故障场景描述:

      1、数据丢失

      2、关键功能丧失

      3、系统不正常挂起

      4、系统崩溃,并且在重新启动后重复崩溃

    • 响应内容:

      对于严重程度为1的问题,我方在最快时间响应并24小时连续处理严重程度为1的问题,直到问题解决或取得有效进展

    • 响应时间:

      5分钟内响应

      一小时内到达现场

    • 故障场景描述:

      问题导致客户的业务系统丧失部分重要功能。没有可接受的替代解决方案;但业务可以有限的继续进行

    • 响应内容:

      由我方和客户方负责人协调,约定时间现场提供服务

    • 响应时间:

      10分钟内响应

      2小时到达现场

    • 故障场景描述:

      系统运行正常,仅受到有限的影响或未受到严重影响

    • 响应内容:

      首先远程指导解决问题,必要的情况下提供现场服务

    • 响应时间:

      15分钟内响应

      4小时内到达现场

    • 故障场景描述:

      在产品功能、安装配置方面需要信息或支援

    • 响应内容:

      远程指导解决问题

    • 响应时间:

      30分钟内响应

      8小时内到达现场

    • map
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