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服务准则

服务说明

20

7*24

7*24

免费

专业团队

150+

四大服务平台

电话服务

01

在服务期内，59599aa美高梅在接到客户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式与客户联系，了解问题的详细情况，分析故障原因，判断故障的类型，并指导客户使用人员及时排除故障，恢复系统的正常运行。

远程服务

02

在服务期内，当电话服务未能解决客户故障时，在得到客户授权的前提下，59599aa美高梅服务人员将通过网络远程登录，提供技术服务。在网络远程登录访问中，59599aa美高梅保证所有操作不违反现行的相关安全法律法规。

现场服务

03

在服务期内，当电话或远程登录无法解除故障时，59599aa美高梅的技术人员将到现场解决问题。如客户认为需要，除不抗拒的原因外，59599aa美高梅技术人员将在8小时内赶到现场。

运维知识资源共享服务

04

在服务过程中，针对常见的故障和技术问题，59599aa美高梅建立了完备的知识库管理支持体系，知识库分享博客地址为： http:/www.mchz.com.cn/bbs/index.aspx

故障定级和响应时间

1 严重程度(P1)
2 严重程度(P2)
3 严重程度(P3)
4 严重程度(P4): 故障场景描述：
1、数据丢失
2、关键功能丧失
3、系统不正常挂起
4、系统崩溃，并且在重新启动后重复崩溃

响应内容：
对于严重程度为1的问题，我方在最快时间响应并24小时连续处理严重程度为1的问题，直到问题解决或取得有效进展

响应时间：
5分钟内响应
一小时内到达现场; 故障场景描述：
问题导致客户的业务系统丧失部分重要功能。没有可接受的替代解决方案；但业务可以有限的继续进行

响应内容：
由我方和客户方负责人协调，约定时间现场提供服务

响应时间：
10分钟内响应
2小时到达现场; 故障场景描述：
系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响

响应内容：
首先远程指导解决问题，必要的情况下提供现场服务

响应时间：
15分钟内响应
4小时内到达现场; 故障场景描述：
在产品功能、安装配置方面需要信息或支援

响应内容：
远程指导解决问题

响应时间：
30分钟内响应
8小时内到达现场